Problemas y Soluciones en la gestión de riesgos de cobros de clientes

Una empresa cuenta básicamente con una serie de elementos internos y externos para llevar a cabo la tarea de gestionar el riesgo de crédito y el cobro de la deuda de clientes.

Para tal fin cuenta con:

– Una organización, compuesta por personas, tareas, normas y políticas, capaces de coordinarse y comunicarse para conseguir un objetivo común.
– Procesos y Procedimientos, que determinan las actividades, los responsables de las mismas, tiempos y herramientas que dan soporte.
– Agentes externos, entidades que interactúan con distintas áreas de la organización dando soporte a algunas de las tareas / actividades.
– Sistemas, herramientas que dan cobertura a los procesos y procedimientos, contemplando la estructura organizativa de la empresa y conectando con los agentes externos.

Centrándonos en los problemas relativos a los procesos, procedimiento, y sistemas, cabe mencionar que un elevado porcentaje de las empresas españolas se encuentra ante los inconvenientes que se mencionan a continuación:

Inexistencia de procesos y procedimientos formalizados. Cada miembro de la empresa ejecuta los procesos según se haya capacitado en experiencias anteriores, se les haya realizado un trasvase de conocimientos al momento de incorporarse al puesto de trabajo, o según su propio criterio. Es decir, que los procesos claves del área en cuestión (gestión de riesgos de crédito, gestión de cobros y gestión de incidencias en facturas) no se hayan formalmente escritos y disponibles.

Procesos no estandarizados y heterogéneos. En grupos de empresas, o empresas grandes con distintas líneas de negocios y con dispersión geográfica, no existe un criterio unívoco para la gestión del riesgo y deuda de cliente. Se producen duplicidades de tareas y pérdida de tiempo. A veces se reclama a un mismo deudor desde distintas empresas del mismo grupo, dejando una mala imagen.

No automatización de tareas rutinarias. No se dispone de herramientas capaces de automatizar tareas rutinarias como la organización y priorización de la reclamación del día, el lanzamiento de acciones internas para la resolución de incidencias, avisos a clientes de próximos vencimientos o reclamación de deuda vencida de forma automática vía email, fax, etc., o emisión de alertas a distintos interlocutores por elevados indicadores como: DSO, Aging, límites de crédito.

Alta dedicación en la elaboración de Informes o Indicadores Financieros. Esto se debe principalmente, a que los datos origen se hallan en distintas herramientas, lo que conlleva un tiempo elevado de dedicación para la recopilación de datos, homogenización de los mismos y formateo de cara a obtener el informe o indicador financiero buscado. La intervención manual, puede provocar equívocos o cálculos erróneos, y a veces, no fiabilidad en los mismos.

Sistemas no integrados. Existen distintas herramientas en el proceso de gestión de riesgos y cobros de clientes que no están integradas y por tanto requiere un mayor esfuerzo para la gestión del día a día. Estas herramientas suelen ser:

Cuentas a Cobrar (donde se mantienen los maestros de clientes y se dan de alta las facturas y compensaciones), Contabilidad (para la obtención de datos para calcular los indicadores financieros como DSO, Aging, etc.), Outlook / Lotus Notes (para enviar emails a los clientes o interlocutores internos / externos), Excel (para la reclamación de la deuda vencida de los clientes, priorizándola en función de distintos criterios, y para la obtención de informes e indicadores), Word / Acrobat (para la generación de las cartas de reclamación), Páginas Web (para la obtención de información financiera de clientes, límites y seguros de crédito), etc.

No disponibilidad de información histórica de clientes. Al no contar con una herramienta especializada, no se dispone de información de toda la actividad realizada con un cliente (llamadas telefónicas, envío de emails, registro de incidencias, promesas de pagos incumplidas, etc.)

Estos problemas tienen una solución, que es contar con una herramienta especializada que los solvente. Algunas empresas todavía se atreven a hacer un desarrollo a medida, o a implantar pequeños desarrollos dentro del ERP, pero esto, a la larga, termina siendo muy costoso y difícil de mantener. Además, no suele adaptarse ni está al tanto de las nuevas necesidades del mercado, requiere un esfuerzo considerable de recursos internos para su mantenimiento, y provoca quebraderos de cabeza a la hora de actualizar las versiones por cambios de sistemas operativos, actualizaciones de Office, etc.

A continuación se detalla la solución, que a estos problemas planteados, suelen aportar las herramientas especializadas:

Estandarización y homogenización de los procesos. Los procesos de gestión de riesgos, de reclamación de la deuda, y de gestión de incidencias de clientes, se configuran en la herramienta a través de estrategias de reclamación o workflow de actividades, donde se indica qué tarea se debe ejecutar, quién es el responsable, y cuanto tiempo tiene para realizarla.

Automatización de tareas rutinarias. Las estrategias de reclamación masiva se configuran en este tipo de herramientas a partir de una segmentación de clientes. Las mismas ordenan y priorizan las tareas diarias del gestor, y desencadenan emails o faxes de reclamación de la deuda pendiente de forma masiva para aquellos clientes de pequeños importes o que no requieren un trato personalizado.

Emisión de informes e indicadores financieros con un clic. Los informes e indicadores financieros se dejan preconfigurados con distintos niveles de agregación y subtotales para que el Responsable de Cobros, Credit Manager, o Director Financiero los edite en distintos formatos (Excel, pdf, etc.) con un clic. También se suelen generar informes y enviar por email de forma automática a distintos interlocutores internos y externos, y cuentan con herramientas de BI para poder navegar por distintas dimensiones del dato.

Sistemas integrados. Suelen contar con herramientas muy potentes de integración, capaces de importar y extraer datos en distintos formatos (xls, xml, txt…) o a través de web services. Por tanto toda información necesaria para la gestión del día del gestor de cobros, Credit Manager, Director Financiero, Comerciales, Despacho de Abogados, etc. se puede integrar es una única herramienta y está disponible desde un único origen.

Toda acción que se haga con el cliente, tanto personalizada como automatizada, queda registrada en la herramienta y es muy fácil de obtener y explotar.

La implantación de este tipo de herramientas no suele requerir de una inversión elevada para la empresa, y paralelamente, no necesita de un gran esfuerzo de dedicación de personal interno, ya que cuentan con consultores de mucha experiencia que suelen ser bastante autosuficientes y aportan soluciones muy valiosas para la gestión diaria de las distintas personas que intervienen en el proceso de gestión de riesgos y cobros de clientes.

El análisis que debe hacer la empresa, antes de tomar la decisión de abordar una inversión de estas características, es desarrollar un Business Case donde debe evaluar el impacto operativo / financiero de la inversión, analizando conceptos como: automatización de tareas, disminución del DSO, de impagados y fallidos, etc.). Existen casos contrastados de reducción del DSO en 10 días, con recuperación de la inversión en meses, y con una TIR superior al 300%.

Conclusión

La implantación de una herramienta especializada para gestionar el riesgo y cobros de clientes es rentable, ya que disminuye el período medio de cobro, y alivia la gestión del día a día automatizando tareas rutinarias. Esto permite dedicar más tiempo a tareas de mayor valor añadido como: el análisis de la información, la optimización de procesos y procedimientos, negociación con aseguradoras de crédito, etc. Asimismo, libera tiempo para focalizar la atención en clientes o segmentos de clientes que pueden llegar a convertirse en incobrables debido a períodos medios de cobro o Agings elevado, alto ratio de demora de incidencias, promesas de pagos incumplidas, contactos continuos para reclamar facturas vencidas, aumento de impagados, etc.

Conocé nuestras soluciones haciendo clic aquí